当商家跑路时，消费者可以采取以下步骤进行退货和退款：
收集证据
与商家的聊天记录
支付凭证（截图或记录）
商品信息（图片、规格、价格等）
物流信息
联系商家
尝试通过电话、微信、QQ等方式联系商家
如果商家无法联系，可以联系平台客服，了解商家的联系方式
在沟通中保持冷静，明确表达退款意愿，并提供相关证据
联系平台客服
如果商家无法解决问题，可以联系平台客服
向平台客服提供相关证据，说明情况，并要求退款
保持礼貌，提供详细信息，以便平台能够更好地了解问题
发起退款申请
在与商家和平台客服沟通后，如果问题仍未得到解决，可以发起退款申请
在退款申请中，详细说明问题、提供证据，并要求退款
保持与平台客服的沟通，了解退款进度
维权
如果平台客服无法解决问题，可以尝试向有关部门投诉
可以通过12315热线或前往工商部门投诉
向消费者协会投诉，请求当地消费者权益保护协会介入
如果涉及法律问题，可以向人民法院或仲裁机构投诉退款
法律途径
如果商家为网络平台，可以向网络平台运营者投诉举报，并申请平台进行退款
在投诉过程中，注意保全证据，确保证据的完整性和真实性
如果需要法律帮助，可以咨询律师或法律援助机构